Sonos a un plan pour regagner votre confiance, et c’est ici

Sonos est impliqué dans la plus grande controverse de son histoire – et c’est l’une des propres initiatives de l’entreprise. Aujourd’hui, quelques mois après la sortie de son application révisée en mai, la réputation de la marque a été gravement endommagée, a déclaré le PDG Patrick Spence. A annoncé un plan multilatéral pour redresser le navire,

Vous pouvez diviser la stratégie en deux objectifs principaux. Premièrement, Sonos a pris des mesures pour bien comprendre comment tout s’est passé. tellement faux – à la fois avec ses pratiques de développement de logiciels et sa culture d’entreprise sous-jacente – cela l’a placé très tôt dans ce dilemme. Deuxièmement, l’entreprise lance un effort massif visant à rétablir la confiance de ses clients et à les convaincre que rien de tel ne se reproduira plus.

Pour une fois, les enjeux sont réels, même minimes. Sonos dit que c’est le cas Équipe de direction exécutive N’acceptera pas leurs primes annuelles « jusqu’à ce que l’entreprise réussisse à améliorer la qualité de l’expérience de l’application et à rétablir la confiance des clients ». Cela amènera inévitablement certains à fermer les yeux ; Ces dirigeants gagnent toujours des salaires élevés et des piles d’actions Sonos. mais je pense que c’est le cas Quelques? Inspiration pour continuer à avancer dans la bonne direction.

Si vous avez acheté un haut-parleur Sonos au cours de la dernière année, voici une chose importante à savoir : la société prolonge sa garantie fabricant d’une année supplémentaire pour certains produits encore sous garantie. Cela ne ramènera pas les appareils plus anciens sous couverture, mais cela offrira un peu plus de tranquillité d’esprit alors que Sonos traverse cette période difficile. (Notez que l’extension s’applique uniquement aux « produits de cinéma maison et de haut-parleurs enfichables », ce qui signifie que les Sonos Move, Move 2, Roam et Roam 2 sont exclus.)

Maintenant, revenons au reste de ce plan. Ce que Sonos promet aujourd’hui est quelque peu vague. Prenez, par exemple, tout ce point du communiqué de presse de l’entreprise, qui ne veut pas vraiment dire grand-chose :

Une attention constante portée à l’expérience client : Pour garantir que nous offrons le plus haut niveau d’expérience client, nous fixerons toujours des normes de qualité ambitieuses au début du développement des produits et ne lancerons pas de produits avant qu’ils ne répondent à ces critères. Nous améliorerons également les outils dont nous avons besoin pour mesurer réellement la qualité de l’expérience que nous offrons aux clients afin de garantir que nous maintenons les normes attendues par nos clients.

Cela peut avoir une importance en interne dans l’entreprise, mais cela semble être un pur discours de relations publiques vu de l’extérieur. Heureusement, Sonos est beaucoup plus spécifique, s’engageant à mettre en œuvre une phase de test et un programme bêta plus rigoureux pour tous les produits – matériels et logiciels – qui incluront « plus de types de clients et des configurations plus diversifiées pour une période de test plus longue. » nous permettant de détecter, diagnostiquer et résoudre plus rapidement les problèmes des clients avant leur mise sur le marché.

Spence admis À plusieurs reprises, avec de nouvelles applications, Sonos a évolué trop rapidement et n’a pas réussi à reconnaître toute la gravité des bugs, des fonctionnalités manquantes et des fonctionnalités réduites, ce qui a conduit à une réaction extrêmement négative lors de son lancement en mai. Des éléments de base tels que la gestion des files d’attente, la prise en charge des bibliothèques locales, les alarmes et même certaines options d’accessibilité étaient absents ou défectueux.

Sonos a présenté aujourd’hui son dernier rapport d’avancement, déclarant : « Plus de 80 % des fonctionnalités manquantes de l’application ont été restaurées et la société espère en avoir restauré près de 100 % dans les semaines à venir. La fiabilité et la rapidité de l’application se sont améliorées à chaque version. »

Avec le recul, Spence a reconnu que Sonos aurait dû introduire le nouveau logiciel en version bêta, amenant les deux à parité au fil du temps, et aurait dû abandonner l’ancienne application « S2 ». Mais cela ne s’est pas produit, ce qui nous amène à la promesse suivante :

Faites preuve de politesse lorsque vous introduisez des changements : Contrairement aux versions d’applications automatisées en une seule fois que nous avons eues en mai, toutes les modifications majeures apportées à l’application Sonos seront publiées progressivement, permettant aux clients de s’adapter et de réagir avant qu’elles ne deviennent la valeur par défaut. Pour les nouvelles fonctionnalités de moindre envergure, nous proposerons une option de fonctionnalités expérimentales opt-in dans l’application pour les clients qui souhaitent participer à leurs tests.

Pour ceux dont la confiance dans l’entreprise a été ébranlée, il s’agit du changement le plus important décrit dans le communiqué de presse d’aujourd’hui. C’est au moins la preuve que Sonos a appris une leçon importante et ne fera plus subir à ses clients ce genre de problèmes.

Sonos prend également des mesures pour accroître la transparence à l’intérieur et à l’extérieur de l’entreprise. Après les rapports des réunions de pré-lancement implique de crier Compte tenu du mauvais état de la nouvelle application, l’entreprise crée un rôle de « médiateur de la qualité » qui « garantira à nos employés de disposer d’un chemin clair pour soulever toute préoccupation en termes de qualité et d’expérience client ». Le médiateur « sera consulté par la direction tout au long du processus de développement et avant le lancement de tout produit » et publiera un rapport deux fois par an, ainsi que des présentations régulières au conseil d’administration de Sonos.

J’ai entendu plusieurs sources au sein de l’entreprise insister sur le fait que des préoccupations et des alarmes avaient été soulevées lors du développement de l’application, mais la direction de Sonos a néanmoins avancé dans la publication. « On ne leur a pas simplement dit ; Ils ont été prévenus», m’a dit un employé. La nomination du Lokpal est clairement une tentative pour empêcher que ce scénario ne se reproduise à l’avenir.

Au sein de Sonos, le moral en a pris un sérieux coup, et de nombreux doigt sont pointés à la suite d’une erreur aussi énorme et inattendue, certains employés remettant en question le jugement du Chief Product Officer Maxime Bouvat-Merlin. Mais dans un e-mail, Eddie Lazarus, directeur de la stratégie de Sonos, m’a dit qu’aucun changement n’était attendu dans la division produits. « En tant qu’équipe de direction, nous avons pris la décision ensemble de lancer l’application », a-t-il déclaré.

Les clients de Sonos auront au moins bientôt une voix plus forte à la table : la société affirme qu’elle constituera un comité consultatif de clients qui « aidera à façonner et à améliorer nos logiciels et nos produits avant leur lancement ». semblent être encore en cours de finalisation.

Voilà donc une idée générale de la direction que prendra Sonos au cours des prochains mois. Alors qu’elle semble se remettre sur la bonne voie, je peux signaler que la société reprendra ses versions matérielles prévues dans les semaines à venir, à commencer par les Sonos Arc Ultra et Sub 4. L’Arc Ultra sera le premier produit doté d’un transducteur « révolutionnaire ». Technologie développée par une startup appelée Mayit Sonos acquis en 2022La barre de son, nommée Lasso, offrira un son nettement plus riche et des basses plus puissantes que l’Arc d’origine.

Pourtant, la débâcle de l’application aura certainement un impact à l’avenir. Sonos a réussi à s’autodétruire sous l’impact de son premier casque, le Sonos Ace. En raison de cette épreuve, l’As a rapidement été abandonné et n’a pas encore pu prendre beaucoup d’ampleur. Les améliorations continuent à arriver, mais les ventes initiales des écouteurs auraient été décevantes.

Plus important encore, des décisions douteuses de la direction de l’entreprise ont eu de graves conséquences pour ses employés dévoués et travailleurs : en août, Sonos a licencié 100 personnes. Les suppressions concernaient des postes dans les domaines de la qualité des logiciels, de la plate-forme/infrastructure, du marketing et d’autres départements.

Parmi les personnes licenciées figuraient deux employés qui avaient tenté de répondre au tollé croissant suscité par la nouvelle application Sonos. une question et une réponse de la communauté De retour à la mi-mai.